Conseguir un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo. Así se desprende de un estudio realizado por Everilion, una empresa española especializada en la oferta de aplicaciones SaaS. Este dato pone de manifiesto la importancia que, para los negocios, debería tener la fidelidad del cliente. Pero, ¿cómo conseguimos la lealtad de los clientes?
Hoy te traemos estas 5 estrategias para que puedas retener a tus clientes y volverlos compradores repetitivos. Estas técnicas te servirán tanto si tienes una tienda física como para un negocio online. Toma nota de nuestros consejos y coméntanos si tienes algún otro que nos quieras compartir.
5 estrategias para fidelizar a los clientes
1. Genera un sentimiento de fidelidad:
Si quieres lograr la fidelidad del cliente deberás generar un sentimiento de familiaridad. Esto es bastante más sencillo cuando se trata de un negocio local, ya que la interacción personal fomenta la cercanía.
Si tienes un ecommerce, no te preocupes porque también puedes adaptar esta estrategia. Utiliza un tono cercano en todas las comunicaciones con tus clientes: en las redes sociales, en las newsletters, en el contenido de tu página web y, sobre todo, en el servicio de atención al cliente. En este sentido, algo muy positivo es que potencies el acceso a través de diferentes aplicaciones como chats online, WhatsApp, Telegram o Skype. Sé lo más accesible que puedas y fomenta una comunicación bidireccional.
2. Siempre sorprende al cliente:
El factor sorpresa nos ayudará mucho al inicio de la relación con nuestro cliente. Sin el factor sorpresa, los clientes no verán la diferencia entre tu marca y la competencia. Tendrás que ofrecerles algo nuevo y distinto que logre sorprenderlos. Por ejemplo, puedes darles una oferta especial que aparezca sin motivo alguno.
El factor sorpresa será algo muy importante a lo largo de toda la vida del negocio. Y es que la relación marca y cliente es algo así como una relación de pareja. Debes cuidarla siempre, si no se enfriará. Puedes incluir algún detalle en el pedido, una nota o un regalo. Un simple gesto marcará la diferencia.
3. Hazlo parte de la marca, genera identidad:
A todos nos nos gusta sentirnos parte de algo, de un grupo, de una comunidad. Se trata, pues, de hacer que el cliente se sienta parte de la empresa. Brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndole partícipe de las mejoras de la empresa pidiéndole su opinión, comentarios o sugerencias.
Otra estrategia para fomentar el sentimiento de pertenencia es crear una especie de carnet de socio, tarjeta VIP o programa de puntos con los cuales pueda tener acceso a beneficios y ofertas exclusivas.
4. Haz que confíe en ti
Por mucho que intentes hacer las cosas perfectas, el error está ahí esperándonos. Es imposible no fallar nunca. Es posible que superemos la fecha de entrega, que se envíe el producto equivocado, que tengamos que cancelar el pedido por un error de stock o, simplemente, la experiencia no será como el cliente esperaba. Debemos tener en cuenta que es humano equivocarse.
Lo fundamental es cómo reaccionamos cuando las cosas salgan mal. En la medida de lo posible, debemos anticiparnos a la queja del cliente. Si hacemos un buen seguimiento posventa, sabremos que el pedido de cierta persona se retrasará. Llámale para explicarle la situación y pídele disculpas. Puedes ir un paso más allá y compensar su pérdida de algún modo. Por ejemplo, si tienes que cancelar un pedido, ofrécele algo de mayor valor y mantenle el precio que pagó por el producto que compró originalmente.
5. Un producto excelente y toda una experiencia de compra:
El intercambio con tu cliente no debe basarse solamente en dinero y producto. Para conseguir su fidelidad, debes agregarle algo intangible como entretenimiento o experiencia. Piensa en Starbucks, no son solo una cafetería, ellos venden un ritual relacionado con tomar café, es una experiencia única.
Lógicamente, el producto que ofrezcas debe ser de primera calidad. Tener un diseño excelente, que sea duradero, que satisfaga enormemente las necesidades, gustos y preferencias de tu cliente.
Así, uniendo experiencia y producto nos ganaremos la preferencia del cliente, se convertirá en un consumidor fiel y, lo mejor de todo, será nuestro mejor embajador.
